FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a seis de las principales empresas de mensajería por remitir a los usuarios a teléfonos de alto coste, con prefijos 902, para tramitar o gestionar determinadas incidencias. Se trata de Seur, MRW, Tipsa, UPS, Envialia y ASM.
FACUA ha remitido sus denuncias a las autoridades de consumo de las comunidades donde las empresas tienen sus respectivos domicilios sociales. En este caso, a las Direcciones Generales de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid y la Comunidad Valenciana.
Las seis empresas ofrecen numeraciones 902 cómo única vía para que los usuarios contacten telefónicamente. Una de ellas, MRW, distingue entre incidencia «nacional» e «internacional», pero en ambos casos ofrece teléfonos de alto coste.
La asociación recuerda que muchos usuarios se ven abocados a recurrir a ese tipo de números ante cuaquier incidencia relacionada con sus envíos, como retrasos o pérdidas de los paquetes o cartas. En cualquier caso, recuerda FACUA, tienen derecho a reclamar a la empresa el importe que les suponga cada llamada a esos 902.
FACUA viene desarrollando la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella en la web FACUA.org/Stop902.
Casi cien empresas denunciadas
Son ya casi 100 las empresas de diferentes sectores las denunciadas por FACUA por la vulneración de la legislación de defensa de los consumidores en las numeraciones de sus teléfonos de atención al cliente e información comercial. Denuncias que ya han motivado la apertura de expediente sancionadores a dos de ellas, ambas aerolíneas: Ryanair y Air Berlin. Recientemente, las autoridades de consumo de Baleares han comunicado a FACUA que ya están investigando el uso de teléfonos de alto coste para la atención al cliente por parte de ambas compañías.
En este año, la asociación ha presentado paquetes de denuncias por irregularidades similares contra empresas de diferentes sectores como los de las aerolíneas, energéticas, aseguradoras, establecimientos comerciales. compañías de telecomunicaciones, Renfe -que ha sustituido sus 902 en julio-, la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos y su filial Correo Express.
La asociación advierte de que el artículo 21.2 del Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, indica que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer «un coste superior al de la tarifa básica», por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).
Sentencia del TJUE
Por si a las autoridades de protección al consumidor les quedaba alguna duda sobre la ilegalidad de los 901 y 902 debido a su sobrecoste, FACUA recuerda que el pasado 3 de marzo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una una sentencia en la que establece que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar.
La sentencia del TJUE se produjo después de que el Tribunal Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial para aclarar qué quiere decir la Directiva europea sobre los derechos de los consumidores cuando habla de que las llamadas a las líneas de atención al cliente no pueden superar el coste de la «tarifa básica».
Según el alto tribunal europeo equivale, en el lenguaje corriente, al coste de una llamada estándar y, por tanto, debe entenderse en ése su sentido habitual. Por lo tanto, los costes facturados al consumidor no pueden superar los habituales que se le habrían cargado por una llamada a un número de teléfono fijo (geográfico) o móvil estándar.
